为深入贯彻党中央、国务院关于积极应对人口老龄化战略部署，落实中央金融工作会议精神，人民银行陕西省分行聚焦老年客户群体高频金融服务场景，围绕“聚合力、优设施、强创新、广宣传”四位一体的工作思路，引导辖内金融机构持续加大养老金融资源投入，将老年人支付服务核心需求与基础服务升级深度融合，以适老服务“小切口”做好养老金融“大文章”。

坚持协同联动，凝聚合力，下好适老服务“先手棋”

一是凝聚多部门协作合力。联合陕西省金融办、民政厅等9部门印发金融支持养老服务相关实施方案，明确全面优化养老金融服务水平重点工作任务，引导支付服务主体持续优化业务流程、创新推出便利措施，助推养老事业与银发经济高质量发展。二是积极争取政府政策支持。联合陕西省金融办积极开展金融发展专项资金奖补工作，对已达标的适老化支付服务示范网点给予一次性补助，惠及48家银行机构的2416个银行网点。三是健全机制强引领。结合陕西省地域特色，因地制宜开展网点适老标准化建设，建立适老化示范网点16项标准和达标网点12项标准，坚持“两步走”“两手抓”总思路，着力构建多层级适老支付服务体系。截至2025年9月，全省建成示范网点2416个、达标网点3828个，实现全省6244个银行网点适老支付服务全覆盖。

强化服务创新，多元发展，筑牢银龄群体“幸福基”

一是聚焦服务升级，硬件提质推动适老服务“更走心”。指导银行机构升级优化适老支付服务环境，创新打造适老服务“四有”品牌，实现等候有专座、业务有专窗、服务有专人、宣传有专栏，便利老年群体办理支付结算业务。组织支付服务主体在重点场所配备受理移动支付、银行卡、现金等必需的软硬件设施，提升支付服务各环节的友好度。二是聚焦金融创新，软件提档推动适老服务“更贴心”。指导银行机构拓展大字版、语音版、方言版手机银行，通过简化流程、添加温馨提示、增加语音播报、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年人支付业务服务体验感。优化用户注册、银行卡绑定等支付业务办理流程，加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。对银行网点智能服务终端进行改造，增加大字视角、语音提示、自助叫号等功能。三是聚焦客户体验，增值服务推动适老服务“更暖心”。从“柜内”走向“柜外”，在风险可控的前提下，充分考虑老年人身体机能和行为习惯等因素，提供上门、远程和预约等延伸服务，将柜台“搬”到客户家中，解决特殊客户群体特别是行动不便的老年客户办业务难题。截至2025年9月，6244个网点提供老年人“绿色通道”；全方位开展适老智能化改造，银行网点4800台智能服务终端已完成适老化改造，改造占比超八成；累计向老年群体提供上门或远程服务2万余人次。

创新特色场景，打造支付生态，答好养老金融“民生卷”

把支付服务与养老场景建设相融合，打通支付服务在政务服务、养老助餐、医疗服务、公共缴费等场景的堵点，创新建立养老助餐、医疗健康等特色场景17个，通过“支付+”场景融合增效，让适老化支付服务更“暖心”。一是探索养老助餐新模式。以社区养老食堂产品为依托，组织辖内农业银行开展养老助餐食堂建设，并注重向养老助餐场景倾斜营销资源，因地制宜推出“周三请您吃午饭”“养老金融进社区”等活动，以支付立减形式给予老年客户餐饮优惠，最高可实现一分钱用餐。截至2025年9月，全省已上线社区养老食堂80余家，全省收单机构为参与建设的老年食堂累计服务近4万人，月均交易超10万笔。二是打造“智能相伴”线上场景。指导光大银行西安分行开设“光银岁月”老年客户电话服务专线，从接入模式、人员配置、服务内容多点切入，设置老年客户工单关怀专岗，24小时内解决老年客户的服务疑难问题，截至2025年9月，累计服务老年人1.84万人次。三是推动“金融+公证”便民服务进社区。指导辖内银行机构与3家公证处完成战略合作签约，在社区或网点试点 “银发服务站”，实现从备老期财富积累到高龄期遗产规划的全流程跟踪管理。四是升级农村地区老年人服务。推动适老服务向农村倾斜，设立“高·幸食堂”金融服务驿站，依托助农服务点打造集支付服务、养老助餐送餐、金融知识宣讲、志愿服务等为一体综合服务中心。截至2025年9月，共设立14个特色金融服务工作点，为农村地区老年人社保卡、养老金存取等业务咨询及办理提供上门服务，今年以来累计发生交易1000余笔、涉及金额900余万元，服务人群6.1万人次。

宣教有机融合，筑牢安全屏障，守好养老“钱袋子”

指导辖内支付宝陕西分公司积极开展“蓝马甲”助老公益行动，以“手机不会用，安全防诈骗，就找蓝马甲”为口号，面对面服务老年群体，降低老年用户使用移动支付和数字服务的门槛。深入社区、乡村、养老院和老年大学等现场，以老年群体喜闻乐见的方式，在普及金融知识的同时，为老年客群增添温暖与欢乐。截至2025年9月，共开展公益宣传活动202场，惠及老年人近7万人次。利用银行网点场地内大屏、电视机、电子互动设备等，循环播放支付知识、防范涉诈风险提醒等，不定期开办“老年人金融小课堂”“老年人金融微沙龙”等，切实增强老年人的金融安全意识。组织辖内机构依托公众号、抖音等平台，针对老年群体开展多渠道、多层次的支付安全知识和金融知识普及。

下一步，人民银行陕西省分行将深入践行支付为民理念，持续完善支付适老服务体系，让适老支付服务更有温度、更具质感，为银龄群体幸福晚年筑牢金融支撑。