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平安信用卡深耕用户体验 荣获金音奖“中国最佳客户体验奖”

2020-12-1 11:11 | 来自: 支付产业网

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  近日,由国家工信部和国家商务部指导,由中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会和唿叫中心与BPO行业资讯网主办的金音奖颁奖仪式在上海成功举行。

  平安银行信用卡中心也受邀来到这个唿叫中心行业“奥斯卡奖”的现场,今年,平安信用卡凭借在线服务与智能化的完美融合,再次得到行业专家和业内同行的认可,斩获2020年度金音奖“中国最佳客户体验奖”

  创新服务策略,打造金融服务新业态

  随着金融产品生活化和场景化的发展,银行各类产品与生活场景持续深度融合,银行业务已经从“以渠道为核心,以产品为驱动”的传统模式向“以客户为核心,以数据为驱动”的发展战略转型,在当前的发展形势下,信用卡客户服务创新在未来信用卡经营发展中有着举足轻重的作用,这既是机遇也是挑战。

  为打造最佳客户体验,平安银行信用卡中心以客户净推荐值(NPS)为核心,围绕客户体验、客户期望、客户参与和成本效益建立了客户体验管理体系,打造金融服务标杆。2020年,平安信用卡NPS连续三个季度持续提升,由19年Q4的32%提升至20年Q3的43%信用卡推荐客户占比从56%提升至64%口袋APP/营销活动的触点体验持续提升,助力形成正面口碑;支付/还款触点维持高满意度,进一步夯实用卡体验的基础要素。

  值得一提的是,平安信用卡在今年正式启动客户体验联动管理机制“匠心计划”,构建全员共建的体验管理新模式,力求通过常态化的体验专项走查、精细化的触点调研监测,以业务视角与客户视角相结合的模式,更深入地发掘体验痛点、更快速地实现体验优化、更广泛地树立体验意识,推动信用卡NPS的持续提升,以实现卓越、领先的信用卡客户体验终极目标。

  “匠心计划”实施至今,共发现体验问题500余项,推动解决360余项,有效提升平安信用卡的品牌价值,在客户中形成口碑效应。

  权益+智能,持续提升客户满意度

  围绕“以客户为中心”的第一宗旨,平安信用卡始终站在客户视角,积极推动业务流程优化与服务方式创新。今年7月,平安信用卡携手迪丽热巴在全国掀起一场名为“全城寻找热8”的全域整合营销新浪潮。活动借迪力热巴明星效应,将10万+商户、卡权益、卡产品背后的生态服务融合到一起,统一服务用户,并首次运用直播工具与消费者深度互动,打破行业固有营销模式,探索金融新零售的新模式,获得广泛好评。

  平安信用卡还打通集团内外优质资源,与去哪儿、国美、途虎养车、携程、肯德基等合作方展开深度跨界合作,推出了多款深受消费者好评的信用卡产品,构建了丰富的产品体系,打造了场景+服务的生态闭环。

  除此之外,平安信用卡利用大数据、智能机器人、AI技术等金融科技打造智能服务体系,利用语音、文本、图片、视频、AI机器人等交互方式为用户提供更多元化的服务依托一系列智能体系的应用,平安信用卡的服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行,服务内容不限于客户当前遇到的问题,而是关注客户用卡生命周期中的每一个环节,通过大数据模型的预测来“觉得”客户将会遇到什么问题、需要什么服务,从而输出最优的“服务、产品、权益”方案,进一步提升客户满意度。

  目前,银行业已进入一个全新的时代,能否为客户提供更好的服务、进一步提升客户体验,对于其确定零售银行时代下的发展方向至关重要。未来,平安信用卡中心将紧追金融科技的发展势头,以客户全旅程为视角,持续为客户提供全方位的服务,创造超预期的用户体验!

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